Эффективное общение по телефону

Продолжение. Начало в N. 2
Каждому из нас приходится часто вести деловые переговоры по телефону. Телефон стал неотъемлемой частью нашей работы. К сожалению, простота и обыденность его использования приводит к тому, что неправильные навыки общения из нашей повседневной жизни мы переносим и на общение по телефону. При этом мы не учитываем тот факт, что телефонный разговор предъявляет повышенные требования к быстроте реакции, умению ясно выразить свою мысль, лаконичности, адекватности, и, следовательно, эффективности. Кроме того, неблагоприятное впечатление, полученное в результате телефонного разговора, труднее исправить, так как отсутствует визуальный контакт.
Сегодня мне бы хотелось остановиться на словах и выражениях, которые не следует использовать во время телефонного разговора, а также на некоторых сложных ситуациях, в которые может попасть любой из нас.

Слова и выражения, которых необходимо избегать во время телефонного разговора
Прежде всего давайте поговорим о том, каковы черты характера, которые наши стереотипы приписывают образу идеального бизнесмена. Осмелюсь предложить: вежливость, энергичность, оптимизм, это и есть оптимизм, открытость, гибкость. И противоположные им: мрачность, неуверенность в себе, самоедство, униженность, негативизм. Да, безусловно, такие качества не понравились бы Вашему деловому партнеру. Не нужно забывать, что подобные выводы о Вас собеседник всегда делает подсознательно и чаще всего на основе специфических черт, которые присущи Вашей речи. Речь, помимо нашей воли, выдает наши сомнения, раздражение, неумение владеть собой, неуверенность в себе и страхи. Недаром пословицы говорят: Язык мой враг мой , а Молчание золото . Конечно, по телефону молчать нет смысла, но следить за речью необходимо.
Прежде всего нужно избегать выражений, которые несут в себе отрицание. Они демонстрируют собеседника, создают Вам имидж человека, который противится любым нововведениям и надеется на худшее (У Вас нет вопросов? Вы не собираетесь? Вам ничего не нужно? Вам нечего добавить?).
Не менее отрицательную реакцию вызывают категорические заявления. Они задевают собеседников, вынуждают защищаться, а значит вызывают агрессивную реакцию (Вы ошибаетесь! Вовсе нет! Не согласен! Вам не понять!).
Мрачные слова настраивают собеседников на пессимистический лад, вызывают у них какие-то опасения. Реакция бывает обратной той, на которую Вы рассчитывали (Не переживайте вы так. У вас не будет неприятностей. Опасения совершенно напрасны. У Вас не будет проблем (а кто, собственно, говорил о проблемах?).
Не менее опасны неопределенные выражения, сомнения, которые порождают у собеседника опасения по поводу Вашей компетентности, создают Вам имидж неуверенного в себе человека (Надеюсь, вы будете довольны. Я думаю, вас заинтересует это предложение. Мне кажется, это сработает. Возможно, мы сделаем это.).
Тот же образ создают уменьшительные выражения, особенно в тех случаях, когда они неумеренно используются (Я вас отвлеку всего на минуточку. Это маленькое нововведение.).
Избегайте чрезмерных изъявлений вежливости, которые принижают ваше достоинство (Тысячу раз простите за то, что отнимаю у вас время.).
Большой вред Вам могут нанести пассивные выражения, которые создают ощущение Вашей зависимости от чего-то, порождают у собеседника неуверенность в Ваших возможностях. Особенно выдает сомнения интонация (Это могло бы вас заинтересовать. Вы смогли бы в будущем лучше контролировать расходы. Если бы...).
Обратный ожидаемому эффект создают призывы к доверию. Выражения типа: Доверьтесь мне хороши только в экстремальных ситуациях. В других случаях напоминания о доверии только наводят собеседника на мысль о том, что Вам доверять не стоит (Честное слово, уверяю вас, это выгодная сделка; Поверьте, вы небудете сожалеть об этом решении.).
Внимательно следите за вводными словами и словами-паразитами. Они особенно слышны в телефонном разговоре и утомляют собеседника, ослабляют внимание и выдают Ваш не очень высокий культурный уровень.
И последнее, по возможности избегайте оценки собеседника. Выражения типа: Если бы вы внимательно прочитали документы, то знали бы, что... Если то, что вы говорите, правда, то... заставляют собеседника чувствовать себя неполноценным и помешают Вам добиться позитивного результата в сотрудничестве.

Итак, чтобы успешно вести переговоры по телефону, необходимо соблюдать одно простое правило: уважать себя и своего собеседника. Это значит: 1 быть открытым и позитивным; 2 не унижать своего и чужого достоинства; 3 следить за своей речью В качестве простого упражнения предлагаем Вам сравнить возможный эффект, произведенный на собеседника при употреблении выражений из правой и левой части приведенной ниже таблицы.

Не раньше, чем... Как только...
Вы не поняли Я хотел сказать...
Я неточно выразился
Расходы Капиталовложения
Препятствия, трудности Замечания, уточнения
Простите Благодарю вас за...
Прoблемы Советы, решения, вопросы
Не беспокойтесь Положитесь на меня
Это не моя ошибка, виноваты мои коллеги Я лично этим занимаюсь
Не вешайте трубку Будьте любезны, подождите, пожалуйста
Кто говорит? Что вы хотите? По какому вопросу? Чем могу вам помочь?
Не думаете ли вы, что...? Вы думаете?
Он вас знает? Вы знакомы? Вы уже общались...?
Я передам ему, когда его увижу Как только он вернется, я сразу же свяжусь с ним
Он не может сейчас с вами поговорить К сожалению, я не могу вас с ним соединить в данный момент
Сейчас я посмотрю, можно ли его побеспокоить Я попробую вас с ним соединить
Можете попробовать перезвонить в четверг... Советую вам перезвонить в четверг утром
Это вы звонили уже три раза? Мне кажется, мы уже общались с вами?
Объясните мне, в чем дело Чем я могу вам помочь?
Я Вам не могу ничего обещать Обещаю вам сделать все возможное
Простите, что побеспокоил Спасибо, что уделили мне внимание
Да, но... Да, именно поэтому...
Нет проблем Договорились, согласен с вами
Алло! Фирма Х, добрый день! Коммерческий отдел, чем могу вам помочь? Елена, слушаю вас
Алло! Алло! Что? Фирма Х, очень плохо слышно. Перезвоните, пожалуйста. Вы меня слышите?
Недели через две... 16 мая (точная дата)
ФО, НИИ Финансовый отдел, научно-исследовательский институт
Он только что пошел выпить кофе. Его еще надо найти!.. Г-н Х вернется через 15 минут. Вы перезвоните, или он сам свяжется с вами?
Я не знаю Я возьму досье, одну минуту, пожалуйста.
Я не в курсе дела Я выясню
Вы ошибаетeсь! Будьте любезны, уточните, о чем идет речь
Не факт! Наверное, произошло какое-то недоразумение

11 сложных случаев

Разговор прервался: кто должен перезвонить? Тот, кто позвонил: он знает, как Вас найти. Соблюдение этого принципа позволит Вам не перезванивать друг другу одновременно
Ответ требует времени: кто должен перезвонить? Если Вы заинтересованы в ответе, то перезвонить должны Вы. В остальных случаях все определяется конкретной ситуацией.
Неудавшаяся встреча Во время последней встречи между вами произошло недоразумение. Если Вы были неправы, просто извинитесь. Если это была не Ваша ошибка, укажите на это собеседнику, не настаивая.
Шутник Отнеситесь к нему серьезно. В реальной жизни порой происходят весьма странные истории.
Болтун Не поощряйте его, слушайте молча; болтуны боятся молчания, они тут же спрашивают: Вы меня слышите? . Вы сразу же отвечаете: Да , коротко повторяете все сказанное и очень вежливо прощаетесь.
Собеседник торопится Быстро изложите цель Вашего звонка и договоритесь о времени, когда Вам лучше перезвонить.
Иностранец Вы плохо поняли, что он хотел сказать. Включите воображение, переформулируйте его слова, делая предложения, которые он должен подтвердить или опровергнуть. Если собеседник говорит на неродном языке, используйте простые обороты. Не обращайтесь с ним как с ребенком.
Невожможно определить, кто звонит: мужчина или женщина Вы обратились к мужчине мадам или наоборот. Осознав свою ошибку, обратитесь, как полагается. Не извиняйтесь: слишком поздно.
Руководитель высокого ранга Будьте естественны, Вашей главной заботой должно быть качество информации, которую Вы передаете или получаете.
Незнакомец Ваш собеседник Вас знает (или Вам кажется, что знает), но Вы его не узнаете. Постарайтесь получить у него информацию, задавайте вопросы.
Автоответчик Это вовсе не сложная ситуация! Небольшая подготовка позволит Вам всегда оставлять четкое сообщение. Это наиболее быстрый способ установить личный контакт.